Où se plaindre d’un EHPAD en cas de dysfonctionnement, de litige ou de maltraitance ? 

Votre parent est tombé en EHPAD^[1], les conditions du contrat de séjour^[2] ne sont pas respectées, vous avez constaté une négligence ou vous soupçonnez une maltraitance ? Ces situations, malheureusement fréquentes, suscitent une grande inquiétude chez les familles. Elles se sentent impuissantes et ont parfois le sentiment de ne pas être entendues ni comprises par la maison de retraite. Pourtant, des recours existent pour faire entendre votre voix et garantir des conditions de vie dignes à votre proche. Dans cet article, découvrez les étapes à suivre pour signaler un dysfonctionnement ou porter plainte contre un EHPAD^[1], en fonction de la gravité des faits.

Que faire en cas de litige sur les tarifs ou sur le non-respect du contrat de séjour^[2] ? 

Ce type de litige en maison de retraite peut rapidement devenir une source de stress pour les proches. Il est essentiel de connaître vos droits et les démarches à suivre pour résoudre rapidement les conflits.

Contacter la direction de l’EHPAD^[1] pour établir le dialogue

Avant toute chose, tentez d’ouvrir le dialogue avec l’équipe encadrante ou la direction de l’établissement.

Vous pouvez commencer par un appel téléphonique lors duquel vous exposez clairement les faits reprochés et demandez des explications précises. Si la situation ne se débloque pas, rédigez une lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception pour formaliser votre démarche et demandez une réponse écrite.

Saisir la DGCCRF en cas de manquement au contrat de séjour^[2]

Si le désaccord persiste, vous pouvez saisir la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Cet organisme public veille à la loyauté des pratiques commerciales et à la protection des consommateurs. 

Dans le cadre des établissements d’accueil pour personnes âgées, la DGCCRF peut intervenir en cas de clauses abusives dans le contrat de séjour^[2], de prestations facturées sans justification ou de tarifs non-conformes à ceux annoncés. Elle peut effectuer des contrôles et exiger des rectifications de la part de l’établissement.

Contacter la personne qualifiée^[4] nommée par le Conseil départemental

Chaque département désigne une personne qualifiée^[4]. Elle est chargée d’aider les résidents ou leurs familles à faire valoir leurs droits. Indépendante de l’EHPAD^[1], cette personne peut intervenir gratuitement en tant que médiateur pour faciliter un règlement amiable du litige. 

Elle peut également vous accompagner dans la rédaction de courriers ou dans la compréhension du contrat de séjour^[2]. Son rôle est d’initier le dialogue et d’éviter un recours judiciaire lorsque cela est possible. Le nom de cette personne figure dans le livret d’accueil^[5] remis par la structure d’hébergement.

Comment signaler un dysfonctionnement ou une mauvaise prise en charge en EHPAD^[1] ? 

Il peut s’agir de repas non adaptés, d’un manque de suivi médical, d’une hygiène négligée ou encore d’un personnel insuffisamment formé. Avant de vous tourner vers des organismes extérieurs, il est important de suivre deux étapes :

• déposer une réclamation à la direction en exposant clairement les faits constatés par écrit ou lors d’un rendez-vous, afin de permettre à l’établissement de réagir rapidement ;
• solliciter le Conseil de la vie sociale (CVS). Cette instance, composée de représentants des résidents, des familles et du personnel, a pour mission de faire entendre votre voix et celle de votre parent. Elle peut relayer les réclamations de manière collective auprès de la direction et favoriser des améliorations concrètes.

Ces premières démarches permettent souvent de trouver une solution avant d’engager d’autres recours.

Qui contacter en cas de conflit persistant avec la maison de retraite ? 

Lorsque le dialogue est rompu ou que les problèmes persistent, il est important de signaler les faits à des instances extérieures.

Contacter l’Agence régionale de santé (ARS)

L’ARS est chargée du contrôle des établissements médico-sociaux. En cas de défaut de soins, d’hygiène ou de sécurité, vous pouvez leur adresser un signalement. L’ARS peut alors mener une inspection ou demander des explications à l’EHPAD^[1]. Les coordonnées des ARS par département sont disponibles via l’annuaire du service public.

Saisir le défenseur des droits

Le Défenseur des droits peut être saisi gratuitement pour toute atteinte aux droits des usagers d’un service public ou d’un établissement médico-social. Cela peut concerner un défaut de prise en charge, une discrimination, ou le non-respect du consentement du senior. Cette autorité indépendante peut mener une enquête, formuler des recommandations à l’établissement concerné, voire transmettre l’affaire à la justice si nécessaire. Vous pouvez contacter le Défenseur des droits au 09 69 39 00 00.

Prendre contact avec les associations de familles ou de malades

De nombreuses associations sont présentes pour accompagner les familles dans leurs démarches. Elles connaissent parfaitement les droits des personnes âgées en EHPAD^[1], le cadre juridique, ainsi que les recours disponibles :

• France Alzheimer^[6] propose des services d’écoute, de soutien psychologique et des informations pratiques sur la gestion des démarches administratives et médicales ;
• France Parkinson fournit des informations sur la gestion de la maladie, les droits des patients, et les recours possibles en cas de dysfonctionnement ou de maltraitance ;
• FNAPAEF (Fédération nationale des associations de personnes âgées et de leurs familles) regroupe plusieurs associations locales et offre des services de médiation, de soutien juridique et de conseil pour les familles confrontées à des problèmes de prise en charge en EHPAD^[1] ou en résidence seniors.

Quel comportement adopter devant un cas de maltraitance en EHPAD^[1] ? 

Quand la situation dépasse la négligence et entre dans le champ de la maltraitance, notamment en cas d’abus de faiblesse, de violences physiques et/ou psychologiques, d’atteinte à l’autonomie ou encore en cas de privation de soins, il est impératif d’agir rapidement pour protéger le senior.

Appeler le 3977 pour signaler le cas de maltraitance

Le 3977 est le numéro national pour les signalements de maltraitance envers les personnes âgées et les adultes handicapés. Ce service est gratuit et confidentiel. Il permet de recueillir votre témoignage et de vous orienter vers les autorités compétentes.

Déposer plainte à la police ou à la gendarmerie

Vous pouvez également porter plainte. La gendarmerie ou le commissariat de police enregistrera votre plainte et pourra transmettre l’enquête au procureur de la République. N’hésitez pas à réunir des preuves telles que des photos, des certificats médicaux ou encore des témoignages pour étayer les faits.

Qui peut faire un signalement en cas de suspicion de mauvais traitement sur une personne âgée en EHPAD^[1] ?

Le signalement d’un dysfonctionnement ou d’une maltraitance n’est pas réservé à la famille. Toute personne témoin ou informée de faits anormaux peut les signaler :

• le résident lui-même ; 
• les proches (famille, amis, voisins) ;
• les professionnels de santé ;
• le personnel de l’EHPAD^[1] ;
• les bénévoles ou visiteurs.

Le signalement peut être anonyme, mais il est souvent plus efficace s’il est nominatif.

En conclusion, chaque personne âgée en maison de retraite a droit à des soins dignes, à un accompagnement respectueux et à une vie sécurisée. Si vous êtes témoin d’un manquement à ces principes, il est essentiel d’agir. Il est conseillé de commencer par dialoguer avec l’établissement, car il peut parfois s’agir d’un simple malentendu. Si la situation est avérée et que rien n’est fait pour y mettre fin, il est important de mobiliser les instances compétentes.